Guide sur les logiciels de relation client (CRM)

La GRC, définie comme la gestion de la relation client, est un système logiciel qui aide les propriétaires d’entreprises à entretenir leurs relations avec leur clientèle. Un logiciel de gestion de la relation client contribue également à l’organisation, à l’efficacité, à la gestion du temps et à l’impression des clients à chaque étape du processus.

Les logiciels de CRM existent depuis le milieu des années 1990, mais ils se sont imposés au cours de la dernière décennie. Les plateformes CRM sont des systèmes puissants qui relient toutes les données de vos prospects et de vos clients en un seul endroit. Un CRM enregistre et analyse tous les appels, e-mails et réunions, ce qui permet d’améliorer le service à la clientèle, de stimuler les ventes et d’augmenter les revenus.

Vous pouvez personnaliser vos activités à grande échelle en faisant plaisir à chacun de vos prospects et clients avec des messages qui leur sont destinés. Vous pouvez suivre, segmenter et découper les données pour rendre vos ventes et votre marketing plus intelligents, plus puissants et plus efficaces.

La gestion de la relation client est une description littérale de ce que font les CRM, mais ces trois mots fades ne disent pas tout. Sans un logiciel conçu pour les aider à maîtriser les détails, les propriétaires d’entreprise peuvent s’épuiser à essayer de suivre le rythme. C’est pourquoi les CRM sont devenus incontournables pour les propriétaires de petites entreprises qui souhaitent améliorer leurs relations avec leurs prospects, clients et autres contacts.

Le volume de données que vous pouvez suivre pour chaque utilisateur individuel dans un système CRM basé sur le cloud est stupéfiant – et passionnant. Voyons les détails.

Que fait un système CRM ?

La gestion des contacts à grande échelle est la fonction principale de tout système d’information client, qu’il s’agisse d’un système CRM basé sur le cloud ou d’un logiciel CRM sur votre serveur. Vous souhaitez stocker et gérer des données pour chaque type de contact, des prospects aux partenaires commerciaux.

De nombreuses petites entreprises se battent encore avec des feuilles de calcul, des boîtes de réception (ou des notes autocollantes !) pour suivre ce type de relations. Mais à un moment donné, ces « systèmes » ne peuvent plus suivre. Si vous avez une centaine de contacts ou plus, il est temps d’essayer un CRM pour votre petite entreprise.

Chacun de ces champs peut être mis à jour, modifié et personnalisé au fur et à mesure pour répondre à vos besoins.

Avec une vieille feuille de calcul Excel, vous pourriez suivre :

  • Nom
  • Courriel
  • Numéro de téléphone
  • Site web
  • Adresse
  • Type de client
  • Date d’achat

Avec un CRM, vous pouvez suivre tous ces éléments :

  • Scoring des prospects basé sur des déclencheurs
  • Taille de l’entreprise
  • Contacts multiples au sein d’une même entreprise
  • Titre du contact
  • Historique des notes
  • Stade actuel du pipeline de vente
  • Rapports détaillés
  • Et bien plus encore !

Vous n’avez qu’un nom de client et une adresse électronique ? C’est suffisant pour utiliser le CRM comme un simple système de gestion des contacts. Un bon CRM vous permet d’ajouter des activités que vous avez planifiées ou réalisées, comme des suivis avec de nouveaux prospects, puis de suivre les données sur les types de réponses qui ont (ou n’ont pas) fonctionné jusqu’à présent. Voilà : vous disposez d’un précieux gestionnaire de tâches stratégiques.

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Ajoutez des notes sur les personnes qui prennent les décisions dans chaque entreprise à laquelle vous vendez, et vous aurez une longueur d’avance sur une stratégie de vente significative, basée sur des données. Ajoutez des informations sur le secteur et la taille de l’entreprise et vous pourrez segmenter les clients par canal.

Le meilleur logiciel de CRM vous permet de voir en un coup d’œil si un prospect est vraiment chaud ou froid. Plus vous donnez de l’amour à votre CRM, plus il vous aime en retour.

Comment fonctionne une plateforme CRM ?

Lorsqu’une entreprise génère des prospects qualifiés, un CRM suit les actions d’un client potentiel à travers les médias sociaux, les courriels et les sites Web. Le système absorbe le plus d’informations possible sur les prospects avant de les guider – ou de vous aider à les guider – à travers un parcours planifié qui touche tous les points sensibles.

Par exemple : Supposons qu’un habitant du quartier cherche quelqu’un pour peindre sa maison. Il contacte une entreprise de rénovation et de réparation, qui l’interroge sur les raisons du projet de peinture, le budget prévu et le lieu des travaux. Toutes ces informations sont enregistrées dans le CRM de l’entreprise.

Si le client potentiel indique une raison ou un délai spécifique pour le travail de peinture et mentionne également que sa maison a besoin d’autres réparations, l’entreprise voit toute l’opportunité d’une vente. Cela peut déclencher une série d’événements, allant d’un courriel automatisé avec une vidéo présentant le travail de l’entreprise à un appel de suivi prévu 48 heures plus tard. Si le CRM montre que la personne a visité le site web de l’entreprise, une autre chaîne d’étapes de vente peut être déclenchée.

À l’inverse, si ce prospect fournit des informations qui suggèrent qu’il cherche maintenant de la peinture dans les magasins locaux pour faire le travail lui-même, ce prospect peut sortir de l’entonnoir. Dans ce cas, le CRM minimisera l’importance de cette piste et dirigera le temps de l’équipe de vente vers des prospects plus probables.

En fin de compte, c’est l’un des plus grands avantages d’un système de CRM : il oriente le temps et les efforts de l’entreprise dans les directions les plus rentables, plutôt que de s’éparpiller en parlant à tout le monde et en espérant le meilleur.

Avantages du logiciel de CRM

Les avantages d’un système CRM sont accessibles aux vendeurs, aux équipes de marketing, aux spécialistes de l’assistance à la clientèle et à tous ceux qui sont en contact avec les clients, dans les grandes entreprises comme dans les petites.

Organisation

Le plus grand avantage est sans doute l’organisation. Lors de la transition vers le système, vous saisirez les informations de base sur les contacts, telles que les numéros de téléphone, les adresses électroniques et les informations sur les contacts préférés. Une fois que votre système CRM est opérationnel, les utilisateurs peuvent suivre les informations de base et les données avancées de chaque client.

Un système CRM est un lieu central de stockage et de gestion de toutes les informations, ce qui facilite la vie de tous. Et « tout le monde » inclut vos clients, qui bénéficient d’un meilleur service et d’une attention plus détaillée lorsque vous commencez à les comprendre plus profondément.

Suivi des tâches

Le bon logiciel intègre le flux de travail typique d’une entreprise et permet de gagner du temps sur les tâches quotidiennes. L’automatisation peut stimuler l’engagement des clients et assurer la cohérence. En réalité, la cohérence est l’un des avantages méconnus d’un système CRM : Lorsque les clients reçoivent des messages contradictoires, ils deviennent rapidement confus au lieu d’être enthousiasmés.

Plus d’opportunités de vente

Personne ne souhaite s’arrêter à 1 000 clients. Mais les entreprises ont parfois du mal à trouver de bonnes idées pour élargir cette base de clients. Une solution consiste à en savoir plus sur les personnes qui sont déjà clientes ; un système de CRM peut suivre les habitudes d’achat et fournir des informations sur les thèmes et les tendances. Ce type d’analyse peut aider à développer des plans et des stratégies micro-ciblés pour encourager les ventes à des moments précis.
Suivi de la progression des ventes dans l’ensemble de votre organisation

Gestion des ventes. En plus de gérer la base de clients, un bon CRM est également assez robuste pour suivre la progression des ventes pour l’ensemble de votre organisation. Si vous êtes une entreprise unipersonnelle, vous bénéficiez de l’aide dont vous avez besoin pour suivre les pistes et assurer le suivi. Si vous disposez d’une équipe de vente importante, chaque nouvelle série de pistes est attribuée à un représentant commercial et son parcours est suivi à partir de ce moment-là. À mesure que le parcours progresse, la plateforme CRM fournit un point de départ pour agir sur les tendances de vente et combler les lacunes. C’est également un moyen facile de suivre les performances de votre équipe de vente elle-même.

Personnalisez la communication

Outre une utilisation plus efficace des ressources de vente, vos clients peuvent bénéficier des fonctions de personnalisation offertes par de nombreux outils CRM – un avantage considérable lorsque 86 % des consommateurs affirment que la personnalisation a joué un rôle dans leur décision d’achat, selon une étude d’Infosys. Toutes les données contenues dans votre base de données CRM peuvent être utilisées pour établir des relations plus étroites avec vos clients grâce à des communications personnalisées. Pour ce faire, vous pouvez par exemple vous adresser aux clients par leur prénom dans les courriels ou créer des campagnes de maturation en fonction du secteur d’activité.

Augmentation de la fidélisation

Un autre avantage de la CRM pour les ventes est qu’elle permet d’identifier les clients qui génèrent le plus de revenus ou qui sont les plus engagés. Vous pouvez identifier un sous-ensemble de clients qui participent à des webinaires ou ouvrent tous leurs e-mails grâce à un CRM. Pourquoi ne pas les contacter pour qu’ils défendent les intérêts de votre marque ? Un CRM peut également accroître la fidélisation de vos clients existants. Grâce à un CRM et à sa capacité à regrouper les comportements des clients, vous pouvez être en mesure de repérer des tendances, par exemple lorsqu’un client est sur le point de se désabonner. La connaissance du comportement des clients peut vous aider à élaborer un plan ou un programme pour fidéliser les clients à risque.

Qu’est-ce que le marketing CRM ?

Le marketing et les ventes vont mieux avec un CRM. Les commerciaux peuvent travailler plus efficacement de manière autonome et collaborer plus harmonieusement. Qui a parlé à un prospect en dernier ? De quoi ont-ils parlé ? Quelle est la prochaine étape ? Un bon CRM le sait et attribuera un score ou une valeur à chaque prospect dans votre pipeline et vous donnera des projections de vente pondérées.

Quelle est la valeur du marketing CRM ? Un récent rapport compilé par IBM a montré que les entreprises ont enregistré une augmentation de 65 % de leurs quotas de vente lorsqu’elles ont adopté un CRM.

Une fois que vous avez identifié vos clients les plus rentables, vous pouvez leur offrir des avantages qui les aideront à se sentir encore plus appréciés. Ciblez et affinez vos campagnes de marketing en fonction des besoins des clients afin qu’ils ne reçoivent que les informations qu’ils souhaitent connaître.

La puissante fusion

Les champs de fusion peuvent jouer un rôle important dans votre marketing par e-mail. Un champ de fusion prend le nom d’un contact ou d’une entreprise dans les champs personnalisés et le dépose dans vos envois d’e-mails. Résultat : des e-mails personnalisés à grande échelle.

Bonjour Sébastien Lefèbvre,

Nous sommes ravis de compter XYZ Enterprises parmi nos clients ! Merci de faire affaire avec l’entreprise ABC,

Joanna Grenier | joanna.grenier@abccompany.com

Le texte en gras ci-dessus a été rempli automatiquement. Les meilleurs logiciels de CRM offrent une automatisation poussée, de sorte que vous pouvez non seulement insérer des champs, mais aussi déclencher des e-mails entiers, des rappels et des rendez-vous en fonction des critères que vous définissez. Ces solutions CRM tout-en-un font passer votre entreprise au niveau supérieur. Le fait de rassembler toutes vos informations en un seul endroit vous fait gagner du temps et peut aider votre entreprise à gagner plus d’argent grâce à des stratégies comme le suivi rapide de clients potentiels ou le suivi d’une facture impayée, le tout automatiquement.

Comment les petites entreprises utilisent-elles la CRM ?

La gestion de la relation client vous donne une vue complète de vos ventes, de votre marketing et de votre assistance pour chaque client. C’est particulièrement utile pour les petites entreprises, qui peuvent n’avoir que quelques personnes – ou même une seule – qui doivent suivre l’activité sur tous ces fronts.

Et pour ceux qui gèrent des entreprises de services, rencontrer des prospects et des clients est une étape essentielle pour établir la confiance, vendre vos services et développer votre activité. Mais la planification et la gestion des réunions peuvent ressembler à une corvée fastidieuse. Les appels téléphoniques, les courriels et les textos pour trouver un moment de discussion mutuellement bénéfique peuvent rendre fou n’importe qui. Ensuite, on perd encore plus de temps lorsque les calendriers ne sont pas synchronisés ou lorsqu’il y a des erreurs de programmation.

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En tant que propriétaire d’une petite entreprise, il est important de tirer le meilleur parti de chaque minute et de chaque dollar précieux que vous dépensez. Le temps, c’est de l’argent et vous devez gérer efficacement les deux pour diriger une entreprise prospère. La mise en œuvre d’un système CRM est un excellent moyen de rationaliser vos efforts de marketing, de vous faire gagner du temps et d’augmenter vos revenus.

Bien que cet objectif ne soit pas propre aux petites entreprises, les fonctionnalités que vous recherchez dans un CRM seront différentes des besoins d’une start-up d’une ou deux personnes, ou d’une grande entreprise de plus de 500 employés.
Lorsque vous choisissez un système CRM pour votre petite entreprise, tenez compte des éléments suivants :

Ventes

Un système CRM qui vous permet d’enregistrer les appels de vente, les opportunités, ainsi que le nom et le titre du vice-président ou du chef de produit auquel vous avez parlé. La plupart des systèmes de CRM comportent des rappels d’activité qui vous invitent à effectuer un suivi ultérieur. Le parcours de chaque acheteur potentiel peut être suivi jusqu’à la conclusion de la vente. (Ou pas ! Les affaires bloquées sont faciles à voir, et les responsables peuvent chercher des moyens de les faire avancer).

Marketing

Une solution qui vous permet d’utiliser les contacts CRM pour savoir où votre entreprise gagne et perd, puis de cibler les promotions et de générer des pistes en conséquence. L’évaluation des pistes et le suivi par courrier électronique sont automatiques, ce qui vous permet de vous concentrer sur les idées créatives qui permettent de gagner de nouveaux prospects. Un autre avantage est que vous pouvez réellement réduire les coûts de marketing avec un CRM, car vous pouvez vous concentrer sur vos publics cibles et passer votre temps à leur vendre.

Assistance et service

Si vous avez remarqué des fissures dans votre service client, une bonne gestion CRM peut réparer cette relation sur le long terme. L’assistance après-vente peut également être renforcée, car les données aident à résoudre les problèmes et à expliquer ce qui n’aurait pas été compris autrement.

Le client

Les options de commerce électronique des meilleurs CRM permettent aux clients de créer et de passer leurs propres commandes. Les modules complémentaires doivent être faciles à utiliser pour que les clients puissent acheter rapidement. De cette façon, vous – ou vos employés – êtes prévenus à l’avance si un client a des problèmes. Une réponse plus rapide réduit les risques que l’acheteur aille voir ailleurs.

Gestion des données

Il est temps d’abandonner les feuilles de calcul comme solution pour les données. Recherchez plutôt un outil qui regroupe toutes vos activités et communications avec les clients en un seul endroit. Vous devez avoir la possibilité d’importer des contacts actuels dans le CRM, d’organiser ces contacts à l’aide d’enregistrements détaillés (comme le solde de la commande et du compte, le score des prospects et l’activité du site Web) et de les segmenter en fonction de données démographiques et du comportement pour personnaliser les communications marketing.

Évaluation des pistes

Tous les prospects ne sont pas égaux, alors laissez votre logiciel de CRM faire le gros du travail et identifier les prospects les plus qualifiés. L’évaluation des pistes classe les pistes en fonction des interactions et de l’engagement avec vos communications, ce qui vous permet de vous concentrer sur les pistes prêtes à devenir des clients et d’en assurer le suivi.

Gestion des tâches

Centralisez les éléments d’action avec un CRM qui offre également un calendrier et d’autres outils de gestion des tâches pour vous permettre de planifier des rendez-vous, de définir des rappels pour les tâches et de créer des listes de choses à faire.

Intégration du courrier électronique

Gérer les prospects et conclure des affaires dans un système distinct, comme votre boîte de réception, peut être source de confusion et de duplication. Cependant, au lieu d’abandonner complètement votre boîte de réception en tant que canal, recherchez un CRM qui se connecte à Gmail ou Outlook pour mettre automatiquement à jour les enregistrements de contact avec chaque message électronique envoyé ou reçu. Mieux encore, recherchez la possibilité d’ajouter des notes ou de déclencher des actions de suivi.

Accessibilité mobile

Les affaires ne s’arrêtent pas dès que vous vous éloignez de votre ordinateur, alors trouvez une solution CRM qui peut compléter votre style de vie en mouvement avec une application mobile robuste. Vous voulez avoir la possibilité d’accéder à votre CRM et de le gérer pour modifier les informations de contact, ajouter des balises, déclencher un suivi automatisé, activer des campagnes et communiquer avec vos clients, le tout depuis votre smartphone.

Mettre la « relation » dans la gestion de la relation client

Rappelez-vous : ce n’est pas le client que vous gérez, c’est la relation.

Avec une mémoire centrale pour tous vos contacts et l’historique de vos clients, vous serez sûr de fournir un excellent service, même lorsque des employés clés quittent l’entreprise ou que des comptes sont déplacés. Lorsqu’un client souhaite passer une nouvelle commande, l’historique des commandes est facilement accessible. Pas besoin de creuser, d’appeler, de jurer.

Les systèmes CRM fonctionnent également sans problème avec les systèmes téléphoniques VoIP. L’enregistrement d’un client, déclenché par son numéro de téléphone, apparaît instantanément sur l’écran de l’ordinateur du représentant du service clientèle. Vous parlez d’une meilleure expérience !

Comment démarrer avec la CRM ?

L’ajout d’un système d’information CRM à votre petite entreprise ne doit pas être une tâche ardue. La première étape consiste à rassembler tous vos contacts existants dans un fichier .CSV. La plupart des systèmes de gestion de la relation client vous indiqueront comment le configurer.

Ensuite, importez et mappez tous vos contacts. Vous êtes alors prêt à élaborer vos e-mails personnalisés, vos suivis, vos segments de clientèle, les étapes de votre pipeline et le reste de votre approche commerciale quotidienne.

Certaines sociétés de CRM disposent d’équipes de consultants, et il peut être utile de faire appel à eux pour obtenir des conseils avisés sur les meilleures pratiques.

Dernière étape : se former et former son personnel. Le changement peut s’avérer difficile et il n’est pas rare de rencontrer des réticences à l’égard du CRM.

Combien de temps faut-il pour que le CRM soit rentable ?

Un bon logiciel de CRM commence à créer de la valeur dès que vous saisissez votre première piste. Pour de meilleurs résultats, assurez-vous que toutes les pistes sont traitées par votre CRM. (C’est aussi une façon de mettre tout le monde à l’aise dans votre entreprise).

Vous pouvez maintenant voir quels représentants font des miracles et quels sont les goulots d’étranglement. Vous pouvez également suivre la progression des affaires et réfléchir avec les représentants à la manière de faire avancer les affaires bloquées.

À un niveau méta, surveillez votre pipeline pour voir si les pistes et les affaires en cours sont suffisantes pour soutenir vos objectifs de revenus et de trésorerie.

Le CRM affecte-t-il différemment les grandes et les petites entreprises ?

Le CRM est votre mémoire marketing, quelle que soit la taille de votre entreprise. Les grandes entreprises l’utilisent pour collaborer lorsqu’une équipe internationale est affectée à un seul client ou à une seule affaire. Elles utilisent également le CRM pour inculquer la discipline à la force de vente.

Les petites entreprises utilisent souvent les systèmes CRM comme un moteur de données pour les campagnes de marketing. L’efficacité intégrée et le suivi du parcours de vente constituent souvent l’aspect le plus précieux pour elles.

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Que votre entreprise soit grande ou petite, l’effet est le même. Les enregistrements détaillés des contacts fournis par les CRM vous donnent toutes les informations dont vous avez besoin sur vos clients en un seul endroit. Votre entreprise fonctionnera plus facilement si vous avez les bonnes données entre les mains au moment où vous en avez besoin. Ces données sont puissantes pour toute entreprise, car elles vous permettent de gagner du temps dans le suivi des clients, d’augmenter vos revenus en créant des expériences client personnalisées, etc. Lorsque vous avez une culture d’entreprise axée sur les données, facilitée par un système de CRM et d’automatisation du marketing, vous êtes en mesure d’offrir un meilleur service à la clientèle, ce qui peut se traduire par une augmentation des revenus grâce à un suivi plus rapide.

Qu’est-ce qu’un CRM ne peut pas gérer ?

Les CRM sont orientés vers les clients. En général, ils ne sont pas utiles pour la production, l’entreposage, l’expédition, l’ingénierie ou les finances.

Certains systèmes CRM incluent des outils de saisie des commandes ou de génération de factures, mais les systèmes conçus spécifiquement pour ces tâches vous seront probablement plus utiles ; vous n’aurez pas à forcer votre CRM à effectuer des tâches pour lesquelles il n’a pas été conçu. En fait, la recherche identifie le manque de concentration comme l’une des trois principales raisons de l’échec d’un CRM. Un système de CRM tout-en-un possède des fonctions telles que l’automatisation du marketing qui peuvent systématiser les tâches fastidieuses.

Et bien sûr, un CRM ne peut pas gérer ce qu’il ne peut pas voir. Donc, si des personnes travaillent sur des pistes ou des affaires en dehors du système, cela diminue son efficacité pour tout le monde.

Voici une liste fantastique d’outils CRM qui vont booster votre système.

Dernières réflexions

Les systèmes de gestion de la relation client vous donnent des informations plus approfondies, améliorent la satisfaction des clients et vous aident à vendre davantage. Vous offrirez une touche personnelle à chaque prospect ou client, et c’est le chemin le plus court vers des clients plus heureux.

 

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